Nâng cao hiệu quả thông tin hàng hóa và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) luôn là vấn đề cấp thiết và ngày càng trở nên quan trọng trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội ngày nay. Trong đó, cần nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp (DN) với NTD trong cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ; bảo hành và thu hồi hàng hóa có khuyết tật…
Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng

Thực tế, sau hơn 10 năm thực thi Luật BVQLNTD, đa số các DN đã bước đầu biết đến và vận dụng ở các mức độ khác nhau các quy định pháp luật BVQLNTD trong hoạt động kinh doanh của mình. Một số DN đã hiểu và vận dụng tốt, có hiệu quả các quy định pháp luật BVQLNTD từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN và sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như tạo ra cơ sở cho sự phát triển bền vững và lâu dài của thương hiệu, DN và sản phẩm.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều DN chưa nhận thức được ý nghĩa, vai trò của NTD và pháp luật BVQLNTD đối với hoạt động kinh doanh của DN. Từ đó, các DN này có thực hiện nhiều hành vi vi phạm pháp luật của Nhà nước nói chung và pháp luật BVQLNTD nói riêng như: buôn lậu, trốn thuế, kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, quảng cáo gian dối, lừa dối, ép buộc NTD…

Công khai, rõ ràng thông tin về hàng hoá, dịch vụ bảo hành

Theo đại diện Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương), Luật BVQLNTD đã đưa ra nhiều quy định liên quan đến trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho NTD đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan, từ DN sản xuất/nhập khẩu, DN phân phối và cả bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin tới NTD. Thực tế, với sự phát triển của thương mại điện tử, nhóm quy định này ngày càng trở nên quan trọng khi quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của NTD phần lớn dựa vào thông tin nhận được từ phía người bán.

Bên cạnh đó, cùng với sức ép cạnh tranh giữa các DN và sự thay đổi trong nhận thức của NTD, hiện nay, đa số các DN chân chính đều chú trọng và quan tâm tới việc cung cấp thông tin đúng, đủ và thuận tiện cho NTD. Việc niêm yết giá bán được thực hiện công khai và rõ ràng, đặc biệt tại các quán ăn, nhà hàng tại các khu du lịch. Chính sách bảo hành đơn giản, thuận tiện, trong một số trường hợp, được tự động thực hiện thông qua việc kích hoạt điện tử như đối với các sản phẩm điện thoại, tivi… Các điều khoản, điều kiện giao dịch chung được DN công bố rõ ràng tại các địa điểm giao dịch, ví dụ, chính sách bảo mật thông tin, chính sách đổi trả hàng hóa được thể hiện ngay trên trang chủ của website hoặc được in và đặt tại quầy thanh toán… Các nội dung thông tin quảng cáo luôn được DN minh chứng bằng các tài liệu có giá trị pháp lý.

Nâng cao hiệu quả thông tin hàng hóa và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng
Nâng cao trách nhiệm của DN đối với NTD trong cung cấp thông tin về hàng hoá, dịch vụ; bảo hành và thu hồi hàng hóa bị lỗi

Đối với các bên thứ ba thực hiện cung cấp thông tin như các đài truyền hình, truyền thanh thực hiện quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, hiện nay, quá trình xem xét và phê duyệt các nội dung quảng cáo của các bên thứ ba đều bắt buộc có việc cung cấp hồ sơ, thông tin để chứng minh tính chính xác của các nội dung quảng cáo phát sóng trên nhà đài.

Bên cạnh đó, căn cứ quy định của Bộ luật Dân sự và Luật BVQLNTD, việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ không phải là trách nhiệm bắt buộc, tuy nhiên, nếu đã có cam kết về bảo hành thì các tổ chức, cá nhân phải nghiêm túc thực hiện vì các nội dung cam kết này là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của NTD.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, dựa trên kết quả giám sát thị trường, giải quyết khiếu nại và yêu cầu của NTD thời gian vừa qua và kết quả báo cáo của các DN tham gia hoạt động tổng kết thi hành pháp luật BVQLNTD cho thấy, đa số các DN đã coi chính sách bảo hành là phương tiện để tăng cường sức cạnh tranh của hàng hóa trên thị trường. Phần lớn các sản phẩm bày bán hiện đều được DN chủ động áp dụng chính sách bảo hành. Nhiều DN thành lập bộ phận chuyên trách hoặc thuê đơn vị ngoài để thực hiện hoạt động bảo hành.

Trong quá trình phát sinh bảo hành, DN đều chủ động phát hành các giấy tờ để cung cấp, cập nhật thông tin về tiến độ bảo hành cho NTD, cung cấp hàng hóa để NTD dùng tạm trong thời gian đợi bảo hành hoặc cung cấp các thông tin hướng dẫn để NTD chủ động lựa chọn phương án bảo hành phù hợp với nhu cầu cá nhân. Các thông tin về chính sách bảo hành của DN đều được công khai trên website hoặc gửi kèm khi người tiêu dùng mua hàng hóa.

Tỷ lệ giải quyết đơn thư khiếu nại thành công đạt 80%

Các quy định về thu hồi sản phẩm khuyết tật được coi là một trong những nội dung mới và tiến bộ của Luật BVQLNTD so với Pháp lệnh BVQLNTD năm 1999. Tại thời điểm ban hành Luật, nhiều ý kiến cho rằng, việc thực hiện chương trình thu hồi hàng hóa có khuyết tật phần nào thể hiện sự yếu kém của DN trong việc sản xuất hàng hóa.

Số liệu thống kê cho thấy, từ năm 2011 – đến hết tháng 9/2021, Bộ Công Thương đã tiếp nhận và giám sát tổng số 170 vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật liên quan đến hàng trăm triệu sản phẩm ô tô, xe máy, máy tính, điện thoại, pin, quạt, mỹ phẩm, đồ chơi trẻ em… Số liệu báo cáo của các tỉnh, thành phố cho thấy trong 10 năm gần đây chưa ghi nhận một vụ việc thu hồi sản phẩm khuyết tật nào được thực hiện tại địa phương theo quy định của Luật.

Tuy nhiên, thực tế những năm qua cho thấy, đây là một nhóm chế định góp phần quan trọng vào việc xây dựng môi trường tiêu dùng lành mạnh. Dù số lượng vụ việc báo cáo hàng năm không lớn nhưng lại liên quan đến quyền lợi của một số lượng lớn NTD vì mỗi vụ việc thu hồi đều liên quan đến hàng ngàn hoặc hàng trăm ngàn NTD.

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD cũng thông tin, kết quả thực hiện giám sát thị trường những năm qua cho thấy hầu hết các vụ việc báo cáo về thu hồi sản phẩm khuyết tật đều được thực hiện tại cơ quan bảo vệ NTD Trung ương (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng) và do các DN nước ngoài hoặc có vốn nước ngoài thực hiện.

Theo quy định của Luật BVQLNTD, DN có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của NTD liên quan đến hoạt động của DN, hàng hóa, dịch vụ do DN cung cấp cũng như các vấn đề khác phát sinh trong quá trình tương tác giữa hai bên. Hiện nay, quá trình phản ánh và xử lý thông tin của NTD với DN đã được thực hiện thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng hơn. Có được kết quả này, một mặt là do sự phát triển của công nghệ thông tin đã khiến việc áp dụng các phương thức liên hệ với chi phí hợp lý và thuận lợi hơn cho DN, mặt khác, cũng cần phải ghi nhận sự chủ động trong nhận thức của DN đối với việc lắng nghe và giải quyết các ý kiến của khách hàng.

Theo kết quả giám sát thị trường và kết quả báo cáo của các DN tham gia Tổng kết thi hành Luật BVQLNTD cho thấy, phần lớn các DN (đặc biệt là các DN có quy mô lớn, kinh doanh theo phương thức hiện đại hoặc trong các lĩnh vực như thương mại điện tử, tài chính, ngân hàng…) hiện nay đều ban hành chính sách tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của NTD, có bộ phận chuyên môn phụ trách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khiếu nại của NTD và áp dụng đa dạng các phương thức tiếp nhận và trao đổi thông tin với NTD (Hotline, Email, chat trực tuyến, facebook).

Theo thống kê của các cơ quan Nhà nước, các tổ chức xã hội, tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công đều đạt ở mức tối thiểu là 80% số lượng vụ việc tiếp nhận. Điều đó cho thấy, sự phối hợp thiện chí và hiệu quả giữa DN và các đơn vị liên quan trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của NTD.

Trang Anh

Tin mới nhất

Ngăn chặn hành vi quấy rối người tiêu dùng

Ngăn chặn hành vi quấy rối người tiêu dùng

Theo dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi), các hành vi quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị sản phẩm, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 2 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng bị nghiêm cấm.
Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp

Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp

Để tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) được tốt hơn, Bộ Công Thương đã lấy ý kiến góp ý Dự thảo Luật BVQLNTD (sửa đổi) nhằm kiến tạo các khung khổ, nền tảng cơ bản vững chắc để tiếp tục tạo dựng sự phát triển của công tác BVQLNTD tại Việt Nam.
Bộ Công Thương lấy ý kiến góp ý Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi)

Bộ Công Thương lấy ý kiến góp ý Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi)

Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) hiện có 7 Chương và 80 Điều đang được Bộ Công Thương lấy ý kiến rộng rãi của người dân và doanh nghiệp đến trước ngày 11/3/2022.
Hoàn thiện khung khổ pháp lý: Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

Hoàn thiện khung khổ pháp lý: Bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng

Trước bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng, nhiều hình thức kinh doanh, tiêu dùng mới trên nền tảng công nghệ số đã xuất hiện. Việc xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) sẽ giúp bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng (NTD) cũng như các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất, kinh doanh.
Bộ Công Thương khuyến cáo người dân thận trọng khi mua máy đo nồng độ oxy trong máu SpO2

Bộ Công Thương khuyến cáo người dân thận trọng khi mua máy đo nồng độ oxy trong máu SpO2

Thời gian vừa qua, Bộ Công Thương ghi nhận một số thông tin từ người tiêu dùng phản ánh về giá và chất lượng của các loại máy đo nồng độ oxy trong máu (SpO2).

Tin cùng chuyên mục

Tiếp tục hoàn thiện pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tiếp tục hoàn thiện pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Trong khuôn khổ hợp tác song phương với Ủy ban Cạnh tranh và Người tiêu dùng Úc, vừa qua, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương đã tổ chức Hội thảo “Kinh nghiệm của Úc và đề xuất hoàn thiện khuôn khổ pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam”.
Bắc Kạn: Nhiều hoạt động bảo vệ người tiêu dùng

Bắc Kạn: Nhiều hoạt động bảo vệ người tiêu dùng

Nhằm triển khai Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Thủ tướng chính phủ, tỉnh Bắc Kạn đã tổ chức nhiều hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn tỉnh, tạo sự chuyển biến tích cực cả về nhận thức và hành động, từ các cấp quản lý đến cá nhân người tiêu dùng.
Đồng bộ các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Đồng bộ các giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Thời gian qua, việc thực thi các chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng, Nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) như tuyên truyền, phổ biến pháp luật được triển khai rộng rãi; công tác giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) bước đầu có những chuyển biến tích cực... Tuy nhiên, trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nhu cầu mua sắm trực tuyến tăng cao đã phát sinh những hành vi xâm phạm quyền lợi của NTD.
Siết chặt vi phạm hoạt động hóa chất độc hại: Cần giải pháp đồng bộ

Siết chặt vi phạm hoạt động hóa chất độc hại: Cần giải pháp đồng bộ

Thời gian qua, tình hình sản xuất, kinh doanh, buôn bán hóa chất độc hại, hóa chất lưỡng dụng, dễ bị lạm dụng trong sản xuất, kinh doanh trên thị trường tiếp tục diễn biến phức tạp, tiềm ẩn nhiều nguy cơ gây tác hại đối với sức khoẻ nhân dân.
"Dẹp loạn" quảng cáo sai sự thật

"Dẹp loạn" quảng cáo sai sự thật

Việc "thổi phồng" công dụng; lập lờ tên gọi, bao bì sản phẩm giữa thực phẩm chức năng (TPCN) và thuốc chữa bệnh đã tác động không nhỏ tới ý thức của người tiêu dùng khiến nhiều người hiểu lầm, "tiền mất, bệnh mang".
Thúc đẩy tiêu dùng bền vững thời kỳ “bình thường mới”

Thúc đẩy tiêu dùng bền vững thời kỳ “bình thường mới”

Tiêu dùng bền vững chính là chìa khóa cho công cuộc bảo vệ tài nguyên thiên nhiên, nâng cao chất lượng cuộc sống và đảm bảo an sinh xã hội.
Triệu hồi xe ô tô Audi model 2019 đến 2021 vì lỗi kỹ thuật nguy hiểm

Triệu hồi xe ô tô Audi model 2019 đến 2021 vì lỗi kỹ thuật nguy hiểm

Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) vừa thông tin về chương trình triệu hồi xe ô tô Audi model 2019 đến 2021 do Công ty TNHH Ô tô Á Châu nhập khẩu và phân phối do một số đai ốc dùng để kết nối dầm sau của xe và thanh dẫn hướng trên hệ thống treo trục sau có thể bị nứt (gãy), gây nguy hiểm
Cảnh báo mất an toàn với thuốc lá JET/Hero nhập lậu

Cảnh báo mất an toàn với thuốc lá JET/Hero nhập lậu

Thị trường Việt Nam có khoảng 18-25% thuốc lá nhập lậu tiêu thụ, trong đó có tới 90% là Jet/Hero và tình trạng này vẫn đang là vấn nạn ngày càng có những diễn biến phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến sản xuất trong nước cũng như người tiêu dùng.
Họp Tổ biên tập Dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi)

Họp Tổ biên tập Dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi)

Sáng 13/12/2021, Bộ Công Thương đã tổ chức Phiên họp Tổ biên tập Dự án Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) do Thứ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Sinh Nhật Tân - Phó Trưởng ban thường trực Ban soạn thảo Dự án Luật chủ trì.
Hơn 3.000 cuộc gọi giả danh điện lực TP. Hồ Chí Minh

Hơn 3.000 cuộc gọi giả danh điện lực TP. Hồ Chí Minh

Thời gian gần đây, trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khách hàng liên tục nhận được các cuộc gọi giả danh nhân viên điện lực thông báo nợ tiền điện, dọa cắt điện nếu không thanh toán ngay...
Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thái Bình: Đa dạng giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thái Bình: Đa dạng giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Xác định việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng (NTD) trong hoạt động thương mại, dịch vụ chính là hoạt động bảo vệ lợi ích hợp pháp của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh chân chính. Vì vậy, trong những năm qua, Hội Bảo vệ quyền lợi NTD tỉnh Thái Bình đã có nhiều hoạt động tuyên truyền hiệu quả, tạo sự tin tưởng với NTD.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Cần giải pháp đồng bộ

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Cần giải pháp đồng bộ

Sự chung tay của cơ quan quản lý nhà nước, Hội Bảo vệ người tiêu dùng (NTD), cộng đồng doanh nghiệp và chính NTD đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý nhà nước trong công tác bảo vệ quyền lợi NTD.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Tăng trách nhiệm sàn thương mại điện tử

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Tăng trách nhiệm sàn thương mại điện tử

Thay vì chỉ tập trung vào các chương trình ưu đãi để thu hút người bán và người mua, giờ đây các sàn thương mại điện tử (TMĐT) đã chú trọng hơn đến việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (NTD) và doanh nghiệp đối tác.
Phát triển thương mại điện tử gắn với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Phát triển thương mại điện tử gắn với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Tốc độ tăng trưởng thị trường thương mại điện tử (TMĐT) của Việt Nam đang đứng đầu Đông Nam Á. Tuy nhiên, đồng nghĩa với nó là sự gia tăng đáng kể của các hành vi vi phạm pháp luật liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng. Chính vì vậy, công tác bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng rất quan trọng.
Bảo vệ người tiêu dùng: Học hỏi kinh nghiệm từ quốc tế

Bảo vệ người tiêu dùng: Học hỏi kinh nghiệm từ quốc tế

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vấn đề không chỉ của riêng cơ quan, đơn vị hay quốc gia nào. Trong đó, một số quốc gia đã hoàn thiện thể chế tương đối để bảo vệ người tiêu dùng, đặc biệt thông qua công tác của Hội bảo vệ người tiêu dùng như Nhật Bản và Hàn Quốc.
Doanh nghiệp cần chung tay bảo vệ người tiêu dùng

Doanh nghiệp cần chung tay bảo vệ người tiêu dùng

Để các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng diễn ra thuận lợi, các doanh nghiệp cần phải nhận thức tốt trách nhiệm của mình và có chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, xây dựng các cơ chế phối hợp hỗ trợ các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Sắp diễn ra Toạ đàm “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử”

Sắp diễn ra Toạ đàm “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử”

Nhằm tăng cường bảo vệ người tiêu dùng nhất là trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, 9h30, ngày 24/11 tới đây, Báo Công Thương sẽ tổ chức Toạ đàm với chủ đề: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử”. Chương trình phát trực tuyến trên Congthuong.vn và Fanpage Báo Công Thương.
Đà Nẵng: Đảm bảo 90% các khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận, xử lý

Đà Nẵng: Đảm bảo 90% các khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận, xử lý

Giai đoạn 2021 – 2025, trong công tác triển khai các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, TP. Đà Nẵng tăng cường công tác đánh giá hàng hóa, chất lượng hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng; kiểm tra, xử lý vi phạm; xây dựng cơ sở dữ liệu về bảo vệ người tiêu dùng đảm bảo ít nhất 90% các khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận, xử lý.
Thu hồi hơn 2.850 xe Chevrolet Spark Van để kiểm tra, thay thế thảm sàn và các chi tiết kim loại

Thu hồi hơn 2.850 xe Chevrolet Spark Van để kiểm tra, thay thế thảm sàn và các chi tiết kim loại

Công ty TNHH sản xuất và kinh doanh VinFast thực hiện chương trình thu hồi để kiểm tra, thay thế thảm sàn và các chi tiết kim loại có khả năng bị ăn mòn trên xe Chevrolet Spark Van do công ty sản xuất và lắp ráp, trong khoảng thời gian từ năm 2013 - 2015, với số lượng 2.853 xe.
Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng

Nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng

Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng luôn là vấn đề cấp thiết và ngày càng trở nên quan trọng trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội ngày nay. Do đó, cần phát huy mọi nguồn lực để thực hiện tốt công tác này, nhất là vấn đề giải quyết tranh chấp, khiếu nại của người tiêu dùng.
Xem thêm
Mobile VerionPhiên bản di động